青島城運(yùn)控股集團(tuán)客戶投訴受理制度
???????青島城運(yùn)控股集團(tuán)設(shè)置客戶服務(wù)中心，開(kāi)通城運(yùn)96650服務(wù)熱線、官方網(wǎng)站與官方微信網(wǎng)絡(luò)留言端口、對(duì)接市政務(wù)便民服務(wù)熱線12345與交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等渠道，全面負(fù)責(zé)受理客戶服務(wù)投訴。城運(yùn)熱線96650人工話務(wù)受理時(shí)間為每日6：00-21：00。城運(yùn)客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理集團(tuán)所有業(yè)務(wù)品類(lèi)的服務(wù)監(jiān)督與投訴，涵蓋城市公交、城鄉(xiāng)公交、長(zhǎng)途班線、定制客運(yùn)、旅游包車(chē)、旅行社業(yè)務(wù)、房車(chē)租賃、專(zhuān)業(yè)校車(chē)、出租客運(yùn)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、物流園區(qū)、城市配送、貨運(yùn)業(yè)務(wù)、汽車(chē)修理、二手車(chē)交易、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、汽車(chē)能源供應(yīng)（油、電、氣）、廣告?zhèn)髅降葮I(yè)務(wù)。
???????集團(tuán)堅(jiān)持以“美好出行”為己任，以客戶需求為導(dǎo)向，以“百分百滿意”為目標(biāo)，建立服務(wù)管理與考核辦法，完善投訴辦理流程，形成了“訴求受理、轉(zhuǎn)辦落實(shí)、整改回復(fù)、回訪提升”的投訴處結(jié)閉環(huán)管理，常規(guī)投訴辦理時(shí)限4個(gè)工作日，緊急投訴辦理時(shí)限48小時(shí)，有效實(shí)現(xiàn)“熱線服務(wù)零距離，客戶訴求一號(hào)通”。